昔阳县万通客运有限公司

服务业标准化试点项目建设实施方案

昔阳县万通客运有限公司申报的晋中市昔阳县万通客运服务业标准化试点项目已由国家标准化管理委员会以国标委发[2018]78号文件确认为2018年度国家级服务业标准化试点项目，从2018年12月至2020年12月，为期两年。为进一步提升我县免费客运公交服务水平，把昔阳免费客运建设成为全国服务业示范区，顺利完成国家级服务业标准化试点项目建设任务，特制订本方案。

一、指导思想

以十九大系列精神为指导，以2018年度国家级服务业标准化试点项目的实施为契机，以确保安全运行能力、提升服务质量为目标，建立健全科学、统一、规范、权威的现代免费客运服务标准体系。

二、目标任务

（一）总体目标。

公交客运以服务社会、服务群众为宗旨，运用标准化手段，通过吸收引进、试验示范，使万通客运公司服务过程的各个环节都有标准可依，与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准能够得到有效实施。促进公交服务进一步科学化、规范化，使城乡居民享受安全、便捷、优质、高效的服务，给企业带来良好的社会效益。形成具有全国同行业特点与优势的服务品牌，促进我县经济高质量、高标准发展。

（二）工作任务。

1.成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。
　　领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。
　  2.建立健全标准体系。根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系在组织内部得到有效运行和推广；
　  3.制定相关服务标准。围绕顾客需求，结合本公司实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应主动借鉴国际标准。
　　4.开展标准宣传培训。相关职能部门根据职责有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识培训，提高服务业标准化意识；企业结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。
　　5.组织标准实施。确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。
　  6.开展标准实施评价。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。
　　7.制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。
　　8.创建行业品牌。公司要积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。

三、实施步骤

（一）试点启动阶段（2019年1月—2019年3月）。

1.成立由政府主管领导任组长的试点工作领导小组，并出台《昔阳县国家级服务业标准化试点建设实施方案》。                成立昔阳县万通客运有限公司服务标准化试点工作领导小组，公司各部门配备专（兼）职标准化工作人员。

2.开展宣传动员和培训。公司开展国家级服务业标准化试点建设项目启动仪式，对公司各部门及每位员工进行服务标准化试点宣传、动员，做到人人知晓，每个员工投入到标准化试点的建设之中。

（二）组织推广实施阶段（2019年4月至2020年7月）。

 1.收集相关城市公共客运服务标准，对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制（修）订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的城市免费公共客运管理服务标准体系；

2.对公司全员职工广泛开展实施制（修）订标准培训，开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准，2019年底完成验收。

3.深入贯彻落实标准化服务工作,推进标准的实施；标准化主管部门加强与相关部门的合作，做好对万通客运企业的指导工作。

（三）试点总结阶段（2020年8月至2020年12月）。

1.整改提高持续改进阶段（2020年8月至9月）。

（1）建立企业服务标准化工作持续改进的程序和制度；

（2）根据标准实施情况的反馈，对服务标准进行修改和完善；

（3）对标准实施中存在的问题加以纠正和改进，提高服务标准化工作的有效性；

（4）定期开展顾客满意度调查，对城市公共客运服务过程中存在的问题对照服务标准进行改进。

2.自查自评阶段（2020年10月）。

对照试点任务书和《服务业标准化试点评估计分表》进行认真自查、自评，根据自查、自评情况进行相应的整改和完善。

3.申请验收阶段（2020年11月至12月）。

根据验收要求，向有关部门提出评估申请，做好工作总结，准备验收材料，完成服务试点验收工作。

四、保障措施

（一）加强组织领导，建立工作目标责任制。为圆满完成各项目标任务，县政府成立昔阳县万通客运服务业标准化试点项目工作领导组。

组  长：侯文亮  县委副书记、县长

副组长：李  军  县委常委、常务副县长

李丽萍  县政府副县长

马志军  县市场监督管理局局长

乔新军  县交通运输局局长

成  员：田志兵  县市场监督管理局副局长

张如林  县交通运输局副局长

孔德峰  县城市汽车客运管理所所长

范首军  县市场监督管理局股长

张  鑫  县市场监督管理局股长

常瑞怀  县交通运输局股长

李斌武  县万通客运有限公司总经理

尹鹏军  县万通客运有限公司经理

领导组下设办公室，办公室设在县市场监督管理局，办公室主任由田志兵兼任。办公室电话：0354-4133846。

（二）加强队伍建设，做好服务工作。加强服务业标准化队伍建设，培养一批新型服务业科技人才。标准化主管部门和交通部门要组织人员走出去，学习和借鉴外地先进科学技术和管理经验，推进服务业标准化体系的建设，加快我县服务业标准化的发展进程。

（三）加大宣传培训力度，推广服务业标准化。充分发挥新闻媒体的舆论导向作用。标准化主管部门和交通部门要采用多种方式举办专业培训班，利用科普读物、音像资料、现场会等形式，开展标准化知识的宣传、培训，提高我县服务业标准化意识。

（四）多方投入，加快公交客运服务业标准化进程。标准化服务是一项社会性、公益性很强的工作，必须有足够的经费保证。要坚持政府、企业等多方投入的方式，将标准化工作与现代服务业发展、客运安全工作等结合起来，同步进行。

（五）严格监督检查，推进公交客运服务业标准化建设。各相关部门要加大对服务业标准化工作的监督力度，用机制推进标准化建设，对在实施推广、开展标准化示范区等工作中做出突出贡献的集体和个人给予表彰奖励。

（六）加强协调配合，共同做好服务业标准化工作。各相关部门要加强交流合作，相互支持，积极配合，在重大问题上及时沟通，达成共识，形成合力，确保我县服务业标准化工作顺利完成。